高齡工作者的第二人生

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2016/08/31 第306期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站

精選文章 高齡工作者的第二人生
不可數的服務 締造不可勝數的價值
 

高齡工作者的第二人生
文/廖志德
2025年,台灣近3000萬人口當中將有600萬人是高齡人口,相當於總人口的五分之一,地球上許多先進國家也正遭遇同樣的困境,面對65歲以上龐大的老人族群,我們的想法影響著我們的未來,表面上是勞動力供給不足的危機,但是只要稍微轉念,人口老化可能是未來企業經營的轉機。65歲以上活力充沛的人多的是,稱呼他們老人似乎有點過早,他們是潛能有待開發的人力資源,是富涵經濟新動力的人才金礦,鼓勵高齡者繼續在職場上發光發熱,才是企業長治久安之策。

活化老年工作人口的價值是未來要務,對企業而言,中高齡人才是不容忽視的知識寶礦,要給他們機會傳承自己的經驗與智慧,給他們空間去創造自己的新價值;對於個人而言,年過半百,體力及反應衰退是不可避免的現實,但不能因此就自怨自艾,應照顧好自身健康,避免身體及智力的失能,維持活躍的勞動能力,精進成長不斷學習,豐厚自我的生命價值。

老派工作之必要

面對銀髮工作者,我們很容易落入組織聚焦在人們缺陷的慣性思維當中,年輕主管對於較年長部屬會有潛意識的偏見,認為他們的反應跟不上科技發展的快速腳步,想法也和新生代的思維格格不入。

電影《高年級實習生》微妙地點出年輕世代對銀髮世代的不信任,知名女星安海瑟薇在影片中是一家網路服飾店創辦人,勞勃狄尼洛則飾演一名70歲的高年級實習生,被指派擔任女老闆的助理。剛開始安海瑟薇對這個作風老派的員工根本不屑一顧,認為慢條斯理的老爺爺恐怕很難跟上自己的快節奏,因此完全沒有指派任何任務給他。經過多日孤單等待,勞勃狄尼洛決定主動向老闆毛遂自薦,不卑不亢地討工作做。雖然剛開始獲得的任務多為無關緊要的差事,例如幫女老闆安海瑟薇送洗衣物、清空雜物堆積已久的桌面、擔任司機接送老闆上下班等等,然而勞勃狄尼洛總是不厭其煩,盡責地做好每一件小事,並且積極和大家互動交朋友,最後不但取得所有員工的信任,破除既有成見,令女老闆深受感動。

不同世代間存有代溝是一種常態,彼此的穿著、溝通方式和工具不同,思維與想法更大相逕庭,這是無法扭轉的事實,但是不同不代表不對,不代表不能夠協力合作,不同的專長有助於互補所缺,不同的技能形成更多元的變化組合,不同的視野激發出較為明智的經營決斷。

銀髮老爺勞勃狄尼洛上班時,偏愛西裝革履,手裡拿著年代久遠的007公事包,年輕同事則是牛仔褲加T恤的休閒風格,高年級實習生喜歡用電話溝通,新生代則是FB、Line及QQ等社交軟體為先。這還只是外表的差異,年紀大的勞勃狄尼洛甚至還有老古板的思維,認為老闆還沒下班,自己就不應該離開辦公室,有點老掉牙的八股,不過看在時間不夠用、老是加班的女主管眼裡倒是挺窩心的,於是兩人有機會在休息時間聊聊,經由更深入的互吐心聲,勞勃狄尼洛有機會展現過去不凡的工作經歷,並且運用自己累積多年的智慧為安海瑟薇解惑,年輕的女老闆則教白頭部屬如何使用社交軟體。

正面看待人與人之間的差異,異類的跨界交流成為一種相互激勵與成長的途徑。我們應該珍惜每個人不同的人格特質與專業技能,愛護彼此的差異化行事風格。老與少、時尚與古典、個人與團體,只要領導人懂得善加調和組織成員間不同的特色,就能使公司綻放出與眾不同的燦爛光輝。

身為年長者,珍惜自己、尊重世代差異更形重要,不妨學習勞勃狄尼洛早上打太極,把自己的身心維持在最佳狀況,留得青山在,不怕沒柴燒。在職場上,不宜倚老賣老,練習角色的轉型,在執行小任務的過程展現出實力與實績,逐步探索出最適合自己發展的空間,要記得活到老學到老,與年輕一輩的同事一起探索未來,成為不停止成長的個體。

規劃百歲生涯

隨著時代進步,人們越來越長壽,近200年來,人類的壽命以每10年增加2到3歲的速度前進。根據科學家研究,2010年後出生的健康兒童很可能普遍活超過100歲;而即便是現今,80-90歲依舊活躍的長者依然大有人在。當活到100歲再也不是一句虛言,使得大家擁有更寬鬆的空間去探索生命的成長軌跡,不論你處於何種年齡階段,都應該採取更長遠的視野來思考個人未來的發展途徑,我們可以走得慢一些,進行更開放、更多元的生涯規劃與探索。越來越多年輕人跳開時空的束縛,有人提早離開校園創辦自己的事業,或是延後畢業時間,還有些人在完成學業之後,年近30仍無法安定下來,這看在老一輩的父母眼裡還真有點心急,不過這種現象會越來越明顯,因為生活在長壽時代的人類有更多的時間可以去嘗試,他們在不同的行業領域游牧,設法找到自己理想中的生活模式。

年輕人不願意安定,老年人也不一定要安定下來,未來的人有更大的空間進行探索,隨時可定,隨時可轉換,打從現在起,將有越來越多人有能力擺脫固定的生命軌跡,只要人們有意願,就可以自由地選擇自己想走的道路。

未來60歲退休後從此不再工作的可能性將越來越低,一方面是迫於無奈,因為少子化的結果,已經沒有人可以照顧你一輩子,老年人要設法自己照顧自己的生活;一方面是自我選擇的結果,如果我們規劃得好,就算七老八十,一個人還是可以擁有很大的自由選擇權與自主性。展望未來,60歲以上的銀髮族有可能繼續工作個10年、20年,或轉換跑道從事新的行業,或勇於開創自己的新公司;選擇旅遊度日、含飴弄孫的人將逐漸減少。

學習跨領域技能,有助於我們進行職業的轉換,這對於生活在多元變化時代的人們是相當重要的,年輕人如此,老年人亦然,比起父執輩我們必須精通較多種技能,才有可能適應機器人與人類競爭職位的產業轉折點,當勞動力逐漸為智能裝置所取代,從一而終的工作型態顯得更加不可行,想要老有所養、老有所終,銀髮族群不得不做出更多的抉擇,是否應該重返學校學習新的專業?是否應該轉換跑道進入新的行業?是否應該脫離主流,維持自己原有的規劃路徑?

5投資不怕機器人搶飯碗

許多的「是否」敲擊著高齡工作者,這是老一輩不曾遇到的境況,天曉得機器人會闖進來搶飯碗呢!由於機器人、無人機及工業4.0等先端技術的引進,智能裝置取代人類的現象將不可避免。

對於銀髮工作者而言,這同時是壞消息也是好消息,負面來看是過去所學很快就要失效,因為機器人做的東西比你更精巧,更不容易犯錯且更不容易累;好的一面是未來機器人會是高齡者最好的助手,有了智能裝置的協助,老年人不用再與年輕人比體力比眼力,現在要比的可是規劃力、決斷力、銷售力、溝通力、領導力,這些需要磨練的能力高齡者未必輸給年輕人,唯一致勝之道是不斷探尋機器人無法勝任的工作,隨著智能裝置進入職場,年齡之間的能力差異性預計將會下降。

但這不代表你現在就能濫用自己的身體,生活無度,熬夜歡樂,狂飲暴食,這樣的做法並不可取,100年的高壽表示到了60歲還有40年可活,其中20年可能都要工作,若在病痛中度過餘生那可不是一件好事,面對長壽時代的第二人生,我們不可能把所有的空閒時間用於吃喝玩樂,當然歡樂時光是必要的,但是撥出時間來鍛鍊身體及學習技能同樣重要。

想要在長壽時代有尊嚴地活著,在人生高年齡階段依舊銀光閃閃,最好能事先開始規劃自己的第二人生,而在規劃方面須考慮均衡的時間配置模式,把寶貴的生命最終段運用在下列有意義的事物上面:

1.保持身體健康的快樂時光。2. 學習精通第二專長與技能。3. 探索個人特質創自我光輝。4. 形成共創共享的協力社群。5. 集中精力創造高品質人生。

老不可怕,怕的是自我放棄,怕的是封閉自我不思學習,怕的是不懂得協力合作。其實只要做好上述5件事,銀光閃閃的第二人生是值得期待的,尤其第一項是最重要的成功方程式,一定要撥出時間來徹底落實,否則沒有1,後面加再多的0也是枉然,因為沒有健康的身心所有的努力都將落空。

生在長壽時代要以健康之身創第二人生,以開放之心挑戰全新可能。這裡所指的開放不是向所有的事物進行開放,不是什麼事情都想要嘗試看看的意思,而是對於學習新的專業保持開放,不要樣樣想要精通,要在適合自己的第二專長成為行家,充分發揮工匠精神,在特定的領域深入學習,展現自我獨特的創造力,並且樂在其中。

此外,還要對社群保持開放,未來是互聯網時代,形成人與人相連的共享經濟體很重要,絕對不要躲在一個人的世界裡,更不要躲在只有老人的世界裡,身在長壽時代,保持與不同年齡層之間的交流很重要,在增進自我生命價值的同時,更要懂得連結人與人之間的價值,因為一小群懂得相互照顧的共享經濟團體,絕對勝過一大群沒有自覺意識的智能機器。

不要陷在短命時代的慣性思維裡,不必屈就於傳統的組織規章,不要剝奪高齡員工應該享有的地位。新時代的經理人,要採取新的眼光來看待長壽世界的新光景,要勇於接受高齡者各種發展的可能性,將他們納入推動企業成長的行列當中,協助他們融入組織團隊的運作,幫助他們避開危險,展開新的學習旅程。(本文作者為國泰安創業導師)

【本文出自《能力雜誌》2016年8月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

不可數的服務 締造不可勝數的價值
文/Robert F. Lusch, Stephen L.

書名:服務主導邏輯

作者:Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo

譯者:池熙璿

出版社:中國生產力中心

服務主導邏輯中使用單數名詞的「服務」(Service),代表進行一些與其他行動者有關且能創造利益的過程,而非一種可量化計算的產品──無形的商品──像是複數名詞「服務項目」(Services)那樣的意涵。這兩者之間的差異性相當重要,因為從這裡我們可以發現,在服務主導邏輯中其實並沒有「服務項目」(Services)的存在(參照圖1),商品和服務並不是產品的另一種形式,商品是一種器物(工具、運送機制),通常作為替代直接服務提供的角色。商品也能對服務有所幫助──例如:揚聲器能幫助吉他手改善音量的問題;商品也能幫助行動者完成必須有商品協助才能進行的自助服務──例如:電子顯微鏡能幫助人們看到自然視力不可能看得見的微小物品。金錢代表的是服務權利,也可視為直接服務提供的替代路徑;而服務則廣泛包括所有類型、任何行動者所進行的交換流程,服務就是人們交換行為的目的,商品和金錢的運用則扮演著促進服務流程的角色。

在服務主導邏輯之前,要對市場與行銷有完整理解,必須認知商品與服務之間的差異及不同的特質(服務業IHIP4大特性),換句話說,因為人們對於在市場銷售有形產品的知識,無法直接轉換為在市場銷售無形產品的做法,因此就有專門研究服務行銷的次領域出現,藉以處理這些特殊的商品,也因此漸漸有了獨立的大學課程、職業分類、研究單位、期刊、研討會、顧問公司,且都以商品與服務的差別為焦點。我們認為這樣的區分方法,是一種錯誤的方向、也是一種錯誤的形式,因為就算不談整體社會,至少所有經濟活動的根本基礎,都是立基於服務與服務的交換。也就是說,所有社會與經濟行動者都是在行動者對行動者的網絡中,以直接或間接方式,提供他人服務。

精簡化的本質

服務主導邏輯以及與其相關的對象性資源與操作性資源、價值共創、價值主張、資源整合等概念,是行銷思維與實務上一個簡單化的途徑。所有行動者都在進行服務與服務的交換,所有組織、金錢、商品都只是交換過程中的中介物質。因此,組織、家庭、個人都可視為資源整合者,並與其他行動者共同創造價值。

服務主導邏輯取向想要證明的是:交換行為的核心在於特定可用技能與知識(服務)的交換──事實上,這重新正確詮釋了亞當.史密斯的論述。這個概念相當簡單:服務是用來交換其他的服務。行動者之間可以提供各自特定的技能與知識來直接交換服務,或是將技能與知識結合有形商品──也就是服務主導邏輯中所謂的工具──來間接交換服務。因此,服務才是交換行為唯一的重點,而不是一個次要的不重要角色。商品在服務主導邏輯中仍然有重要的任務,但服務才是共同的分母。

另外,商品行銷原則也因為服務主導邏輯的出現,逐漸發展出適用於商品主導邏輯的子領域。在行銷中無人不知的原則,大概就是用於幫助企業提升績效的行銷4P了(產品、價格、促銷、通路),傳統上以戰術方法為主的行銷組合,在加入服務主導邏輯的視野後,能轉變為更策略性的想法。服務主導邏輯成功地將焦點從提供產品轉移到共創服務與經驗,從價格轉移到共創價值主張,從促銷轉移到共同對話,也從通路轉移到價值共創過程以及行動者對行動者的網絡。

同時,服務主導邏輯認為,過去視為外部環境的因子,像是法規、政治、社會、經濟、競爭者、技術、生態環境等等,其實不能稱為外部因素,而是在整體價值共創過程中,應一併予以整合的資源。

從交換價值轉為使用價值

從「利益」的本質上,可看出其隱含之使用價值面向,不應將焦點放在單一的交換價值(經濟概念)上。早期的哲學學者都認同使用價值(相對於交換價值)的重要性,認為使用價值是一個較高等級的概念,同時史密斯和其他一些政治經濟學者,也都同意這樣的關係。但是後來經濟學發展的過程中,價值(效用)卻被理解為所謂的交換價值,行銷以及會計、財務等領域,都接納了這種交換價值的概念,並想盡辦法為其在價值創造中,找出適切的代名詞(如:附加價值)。這些做法都把行銷帶往了錯誤的方向,也許這可以部分說明為什麼會出現行銷過於重視價格、折扣、促銷、特惠方案,財務過於重視季度營收、每日股價等數字,這些甚至占據目前企業日常營運中很大的一部分。特別是這類做法,不僅存在於商品製造產業的公司裡,在航空公司、飯店、健康中心、律師事務所、銀行等提供服務的公司,也同樣依循這樣的慣例。

將「服務」這個名詞當作新興主流邏輯的說明核心,使其居於較高地位,透過這種把服務推升至較高等級位置的做法,同時就能讓使用價值相對於交換價值來說,處於較高位置,如此一來,服務─商品兩者的關係,也就十分清楚了。服務的定義是行動者所認定的利益,所以不論是直接提供服務、或是透過商品傳遞服務,都必須要與使用價值連結在一起。交換價值仍然扮演重要角色,因為在當代社會中,服務通常會與服務權利(金錢)進行交換,這些服務權利又會作為未來其他交換行為所使用的工具;另外,當市場交易是主流的社會制度時,行動者就能知道自己所提供的服務,大概能從市場上獲得多少金錢上的回饋,也就是能取得多少服務權利,以及長此以往能累積多少服務權利。然而,使用價值是服務主導邏輯的首要重點,同時此一價值將移轉至以受益方為主、或者說是顧客導向的方向,使價值創造在學術與實務上的發展都能有所助益。也許,最重要的是:它說明了受益方行動者是操作性資源,也是價值創造過程中相當重要的一個角色。

以資源為中心重新整合

如同前述,服務主導邏輯中的「服務」,其定義為運用資源以創造其他人的利益。這種聚焦於資源、及其對資源的區分方式,其重要性來自於以下幾個原因。首先,這種觀點讓服務主導邏輯與多元商業學科之間不斷互動,朝企業以資源為基礎觀點出發的交換行為與理論發展,也和將企業視為整合不同資源,用於獲取利益的觀點一致。此提供我們一個很重要的訊息,就是資源的應用,必須是從為他人牟取利益為出發點。另外,這種「運用」資源的方式,可看出操作性資源─也就是能夠運用或協調其他資源,以提供利益(創造價值)的資源,與對象性資源具有明顯不同的特質。有時這些操作性資源意味技能、知識、才能、能力,但最重要的關鍵,還是在於這些資源運用必須是將為他人創造利益當作前提。至此,所有行動者都是真正的潛在資源整合者,並運用其中一些資源提供他人服務,藉以交換服務或服務權利,並透過這些行為追求系統活力的提升。

其次,這種對於資源的區別,將焦點從產出數量—產品(商品與服務),轉移到雙方滿意的互動流程上。行動者不再被視為獨立的個體,也不再是一方被動接受,另一方主動的關係;或是一方是對象性資源,一方為操作性資源的性質。將行動者都視為價值的共同創造者,也將焦點從投入市場、或是向其他行動者銷售(market-ing to),轉移到與其他行動者共同參與(market-ing with)市場。

第三,這種對資源的區分,也將焦點從像是工廠與設備(損益表上的資源項目)等靜態資源,轉移到員工、企業的能力、其他資源創造者、受益方行動者,或者顧客身上。簡而言之,就是不再聚焦於損益表上出現的資源項目,而是其他重要的資源。

服務的全新定義

「服務」是能夠完整詮釋運用資源以創造行動者利益的正確詞彙。同時,此全新主導邏輯的第一個公理就是:服務是交換的基本要素,因此,使用「服務」來形塑這個「全新主導邏輯」,符合了對精準性的要求,而不只是一種偏好性的說法而已。

亞當.史密斯也曾使用「服務」這個名詞,來說明一種相當近似於服務主導邏輯重點的意義。當然,這是在史密斯朝建立「國富論」這個以外銷過剩商品為討論重點的規範性理論之前的事情,而該論點最終導向了商品主導邏輯。就實際意義上來看,將焦點轉回以服務為交換中心思想,也正是回到了一個相較於經濟學演進過程中採用的規範性原理、更根本的實證經濟理論。因此,與其像某些人所說,是服務主導邏輯給予了「服務」這個名詞新的定義,更正確的說法應該是它再現了「服務」的舊有意義,並重申了服務在經濟與社會交換上的核心意義。

簡單的概念也可以是強而有力、擁有轉變產業與國家能力的理念,像是民主、自由、平等,都是簡單卻強大、多層次的概念。服務的概念也是一樣。而服務不僅是闡釋演變中行銷思維的正確詞彙,同時也能對迷失在商品主導邏輯中的相關研究、實務、公眾政策,產生正確的引導與激勵,這正是回答「為什麼是『服務』?」這個問題的答案──答案就存在於其準確性與引導的力量之中。(本文摘自《服務主導邏輯-服務經濟時代的服務發想與應用》一書部分精彩內容。)

【本文出自《能力雜誌》2016年8月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 

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